Les questionnaires de satisfaction client font partie de la recherche qualitative, généralement menée par les entreprises pour évaluer les désirs, les opinions perçues et les besoins des clients. Ils constituent la source d’information la plus librement disponible pour l’entreprise, et ces questionnaires peuvent être une source fantastique d’idées et de produits pour l’entreprise également.
Des questions, sources d’idées
Des questions telles que :
- votre client vous choisira-t-il, devriez-vous cibler un autre groupe démographique ;
- les gens sont-ils satisfaits de vos employés ou de vos services ;
- qu’est-ce que le client veut de plus de l’entreprise ?
Ce sont des questions auxquelles on répond la plupart du temps par l’utilisation de questionnaires de satisfaction de la clientèle.
Dépendant de la taille de l’échantillon ciblé que les gestionnaires tentent d’analyser ainsi que du nombre de marchés sur lesquels ils sont répartis, pourrait résulter en des données assez coûteuses. Toutefois, cette dépense peut être considérée comme un investissement important pour la croissance de l’entreprise. De nos jours, les enquêtes en ligne sont considérées comme le moyen le plus rentable d’approcher les clients.
Les questionnaires de satisfaction client peuvent être employés par de multiples outils de communication marketing tels que l’e-mail, le courrier, le téléphone ou même le face à face. En abordant les clients en face à face, les gestionnaires obtiennent l’avantage de pouvoir non seulement écouter les réponses du client, mais aussi d’observer son langage corporel qui peut parfois en dire plus sur ce qu’il pense que ses mots réels.
Basiquement, la question la plus pertinente à laquelle répond un questionnaire de satisfaction client est de savoir dans quelle mesure l’entreprise répond aux facteurs de succès et aux dimensions critiques de l’entreprise tels que définis par les clients.
Pour augmenter l’efficacité de ce type de questionnaire, les employés peuvent également être inclus dans l’échantillon à cibler. L’idée, derrière cela, est d’offrir aux managers la possibilité d’effectuer une analyse des écarts afin de déterminer les différences de perceptions entre les prestataires de services et les clients.
La réalisation de questionnaires de satisfaction client peut être perçue comme un outil nécessaire dans l’environnement hautement concurrentiel d’aujourd’hui, où les entreprises ont besoin d’un avantage supplémentaire pour améliorer et développer leurs relations avec les clients. Lorsque les clients réalisent que leurs opinions, leurs besoins et leurs perceptions sont pris en compte, ils ont tendance à développer une fidélité à la marque. Une valeur client perçue élevée peut offrir un rendement beaucoup plus important sur l’investissement de l’entreprise dans la recherche.
Avant de préparer un questionnaire de satisfaction client, il faut clairement établir les métriques ou les variables sur lesquelles l’entreprise est liée. Il s’agirait de la première étape du processus de conception.
Ces mesures ou variables sont appelées dimensions du service client et cela peut aller du service client global, de la serviabilité, de la compétence, des opérateurs bien informés, des appels téléphoniques retournés rapidement, de la promptitude à traiter les plaintes des clients et de l’attention aux détails à la fourniture d’un mauvais support, à l’impossibilité d’accéder au support technique.
Avant de concevoir les questions de l’enquête, il convient de déterminer le processus opérationnel :
- quel est l’objectif de l’enquête ;
- que cherche-t-elle à mesurer ;
- quel type d’échelle d’évaluation utiliser et comment le responsable saura-t-il que l’enquête a fonctionné et que les données seront exploitables ?
Après avoir décidé du processus opérationnel, l’étape suivante concerne la conception proprement dite de l’enquête. Cette étape commencera par le titre et une explication de l’objectif général de l’enquête. Elle fournira des instructions générales aux répondants au début de chaque question afin d’aider à remplir correctement les questions.
Il existe quelques conseils majeurs pour réussir la conception de l’enquête et cela inclut de ne pas rédiger de questions ambiguës ou de questions « à double barre », d’utiliser des questions évolutives demander aux clients de classer leurs réponses sur un spectre numérique ou qualitatif et également d’inclure quelques questions ouvertes pour permettre au client de venir avec d’autres idées.
