Google Voice est une bénédiction lorsque vous jonglez avec plusieurs numéros de téléphone personnels. Cependant, il est censé n’être que cela : un outil de gestion des numéros de téléphone. Les entreprises, traditionnellement et pour de nombreuses raisons, ont besoin de systèmes téléphoniques un peu plus puissants. Il peut s’agir d’un système sur site, si votre organisation est ancrée dans un lieu et dispose d’un capital suffisant pour investir dans la mise en place d’une infrastructure étendue. Il peut s’agir d’un logiciel de centre d’appels hébergé dans le nuage, si l’entreprise souhaite mettre en place des centres d’appels ou avoir des agents dans le monde entier à faible coût. Mais dans tous les cas, Google Voice n’ont pas les capacités de base d’un système téléphonique d’entreprise, et voici pourquoi.
Raisons pour ne pas utiliser Google Voice pour votre entreprise
1) Pas de comptes d’équipe ou multi-utilisateurs
Même si vous gérez une entreprise seul, vous ne tarderez pas à engager quelques stagiaires, voire une équipe. Sur Google Voice, vous pouvez gérer plusieurs numéros sur un seul et même login. Mais vous ne pourrez pas créer plusieurs identifiants ou profils d’utilisateur pour les membres de votre équipe. Les systèmes téléphoniques professionnels vous permettent non seulement de créer plusieurs profils, mais aussi de définir différents niveaux d’accès. Par exemple, vous pouvez être un administrateur doté de privilèges spéciaux, comme l’achat de nouveaux numéros de téléphone ou le contrôle des crédits téléphoniques. D’autre part, votre équipe peut se voir accorder un accès uniquement pour passer ou recevoir des appels. Cela n’est pas possible sur Google Voice.
2) Pas de tableau de bord en temps réel
Les tableaux de bord en temps réel vous montrent le statut de tous les appels en cours effectués sur votre système téléphonique ou votre centre d’appels. Ils vous aident à résoudre immédiatement vos goulots d’étranglement. Google Voice ne dispose pas d’un tableau de bord en temps réel conçu pour les entreprises. Ainsi, si vous utilisez une ligne téléphonique professionnelle sur Google Voice, vous ne pourrez pas obtenir un retour d’information constant sur le fonctionnement de votre centre d’appels. En outre, vous devrez recourir à d’autres outils pour comprendre si vos agents ou les membres de votre équipe téléphonique travaillant à distance, sont en ligne ou non pour s’occuper de vos clients.
3) Pas de système IVR
Google Voice ne prend pas en charge un système IVR. Toute entreprise a besoin d’un système IVR pour gérer les multiples appels qu’elle reçoit, et les acheminer vers la bonne personne. Les systèmes SVI veillent également à ce que vos appelants aient la possibilité de choisir le libre-service. Cela allège considérablement la charge de votre équipe téléphonique et permet aux appelants d’obtenir des solutions plus rapides. Par exemple, si vous avez un ensemble de questions fréquemment posées par les appelants, vous pouvez simplement programmer votre SVI pour y répondre par le biais de messages préenregistrés.
4) Pas de numéros internationaux
Google Voice fournit uniquement des numéros américains. Si vous êtes une entreprise aux États-Unis qui a l’intention d’établir un centre d’appels à distance dans un autre pays, ou d’établir une présence locale n’importe où dans le monde, jamais, alors Google Voice n’est pas pour vous. Si vous êtes une entreprise située en dehors des États-Unis, il va sans dire que Google Voice n’est pas le système téléphonique que vous recherchez.
5) Pas de numéros gratuits
Les numéros gratuits sont un outil d’assistance essentiel pour toute entreprise conviviale. Ils rendent votre entreprise plus accessible. Plus important encore, ils donnent l’impression que votre entreprise est plus accessible.
6) Pas de flux d’appels intelligents
Sur Google Voice, vous pouvez choisir de raccrocher les appels non surveillés ou de les envoyer uniquement vers la messagerie vocale (découvrez d’autres fonctionnalités de messagerie via Hangouts notamment). Les systèmes téléphoniques d’entreprise comme Freshcaller, une alternative à Google Voice, permettent plusieurs options d’acheminement de vos appels. Si quelqu’un appelle alors que les membres de votre équipe dans un endroit sont occupés, vous avez la possibilité de les diriger vers une équipe dans un autre endroit. Vous pouvez même choisir de les confier à une agence en dehors des heures de travail pour vous assurer que vos clients ne sont jamais laissés sans surveillance. Vous pouvez faire remonter intelligemment vos appels même lorsque les appelants ont attendu dans une file d’attente au-delà d’une durée prescrite.
7) Pas de support en direct
Le self-service est une marque des produits modernes. Mais les entreprises doivent se méfier si c’est le seul type de support qu’un produit fournit, surtout lorsqu’il s’agit de quelque chose d’aussi crucial qu’un système téléphonique. Préférez-vous passer votre temps à gérer votre entreprise ou à dépanner votre ligne téléphonique ? C’est là que Google Voice n’est pas à la hauteur en tant qu’option pour un téléphone professionnel. Ils n’offrent pas d’assistance en direct, même lorsque vous êtes en grande difficulté et que vos clients sont de plus en plus en colère à chaque minute.
De nombreuses petites entreprises commencent avec Google Voice et s’éloignent ensuite pour utiliser de véritables systèmes téléphoniques professionnels. Si vous en êtes encore à la phase d’évaluation, vous devriez considérer ces points avant de prendre un appel.
