Les statistiques des évaluations en ligne montrent que la gestion de la réputation en ligne des entreprises dans le monde numérique d’aujourd’hui est plus importante que jamais. Les restaurants connaitraient une augmentation de 5% à 9% de leur chiffre d’affaires lorsque leur évaluation sur Google augmente d’une étoile.
Facteurs que les consommateurs recherchent dans un avis
La gestion de la réputation pour les entreprises nécessite une bonne compréhension des éléments qui font un bon avis. S’il est utile d’avoir de bonnes évaluations par étoiles, d’autres facteurs doivent être pris en compte. Par exemple, les consommateurs préféreront un produit ayant une note de 4,5 mais de nombreux avis à un produit ayant une note de 5 étoiles mais seulement une poignée d’avis. Vous devez également vous assurer que vos avis sont récents. Cela explique pourquoi les entreprises s’efforcent continuellement d’acquérir davantage d’avis de leurs clients.
Cinq secteurs d’activité les plus touchés par les avis en ligne
Les entreprises devraient faire de la gestion des avis en ligne une priorité. Encore plus pour celles qui appartiennent aux industries les plus touchées par les avis en ligne :
1. Industrie de l’hôtellerie
Cette industrie est plus coûteuse que les autres et les clients ont besoin d’être davantage convaincus qu’ils choisissent le bon hôtel ou le bon gîte. Les clients veulent toujours en avoir pour leur argent, il est donc essentiel de garder en mémoire que les voyageurs se fient aux avis en ligne pour trouver celui qui peut leur offrir le plus de confort au moindre coût. Les statistiques de gestion de la réputation en ligne montrent que 49 % des consommateurs choisiront des hôtels sans avis. Les recherches révèlent également qu’un hôtel ou un gîte peut perdre jusqu’à trente réservations à cause d’une mauvaise note ou d’un mauvais avis. Les entreprises du secteur de l’hôtellerie doivent donc assurer une veille régulière des avis en ligne, en faire une priorité. Cela signifie suivre les mentions, répondre de manière appropriée aux commentaires et augmenter les avis des clients.
2. Restaurants
Selon les statistiques sur les avis en ligne, 60 % des clients consultent les avis en ligne et 67 % préfèrent manger dans des restaurants ayant quatre ou cinq étoiles.
Les gens sont prudents lorsqu’il s’agit de sélectionner leur restaurant de prédilection. Certains des facteurs influençant leurs décisions sont :
- le menu ;
- le goût des aliments ;
- les préoccupations médicales, les allergies ;
- l’atmosphère.
En raison de la pandémie, 67 % des consommateurs se tournent désormais vers les établissements de restauration offrant des options de livraison à domicile ou au bureau.
Ainsi, la gestion de la réputation en ligne est devenue un investissement rentable pour les restaurants et les cafés, car le suivi des avis et la promotion d’une image de marque positive permettent de capter une clientèle plus large et d’augmenter les conversions.
3. Santé
90 % des patients évaluent les médecins à l’aide d’avis en ligne, et 76 % des individus font autant confiance à ces avis qu’aux recommandations personnelles. Vous trouverez de nombreux évaluations et commentaires positifs dans le domaine médical car les patients postent généralement des avis favorables. Une réputation positive peut aider à amener plus de visites et d’appels et inversement les critiques négatives peuvent les réduire. Les avis négatifs sur les professionnels de santé doivent être traités avec le plus grand soin. La loi sur la protection des données et le secret médical interdisant la divulgation d’informations personnelles des patients, les praticiens ne pas autorisés à confirmer si l’auteur de l’avis était véritablement un patient ou non, ni à partager des informations d’ordre médical lorsqu’ils répondent aux commentaires.
4. Commerce électronique
Lorsque le produit n’est pas familier, 88 % des consommateurs se tournent vers les avis en ligne pour prendre une bonne décision d’achat. Les produits dont les évaluations se situent entre 4,2 et 4,5 sur 5 sont plus susceptibles d’être achetés que les produits qui se situent en dessous ou au-dessus de cette fourchette. Les produits ayant obtenu cinq étoiles sont susceptibles d’avoir moins d’avis, ce qui affecte la probabilité d’achat. Les clients préfèrent les marques ayant plus d’avis et de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il est donc impératif pour les détaillants de renforcer leurs efforts d’acquisition d’avis. L’affichage des avis peut accélérer vos taux de conversion jusqu’à 270 %. Lorsque les consommateurs achètent des articles coûteux, ils ont tendance à y réfléchir davantage. Les avis sur ces produits peuvent amplifier vos taux de conversion jusqu’à 380%. Un logiciel de gestion de la réputation peut vous aider à obtenir plus d’avis de consommateurs et à surveiller votre présence en ligne.
5. Service
Les agences immobilières, les salons, les cabinets de conseil et les autres entreprises de ce secteur se concentrent sur la fourniture de services annexes aux particuliers. Les consommateurs qui ne sont pas satisfaits des services qu’ils ont reçus peuvent s’en prendre à internet et publier leurs critiques et commentaires pour que vos prospects puissent les voir. Les avis négatifs peuvent produire un effet négatif sur vos résultats car les consommateurs peuvent hésiter à faire affaire avec votre entreprise. Lorsque ces consommateurs laissent un avis négatif, soyez prompt à reconnaître leur expérience, présenter des excuses et fournir une résolution. Cela va loin, non seulement pour l’auteur de l’avis mais aussi pour la plupart des consommateurs qui tiennent à savoir comment une entreprise traite les commentaires. Vos excuses sincères et votre ferme volonté de réparer les choses auront un effet positif sur la perception de votre marque.
