C’est bien connu, Internet est notre meilleur allié dans la vie. À tel point que de plus en plus de Français n’hésitent pas à utiliser écran et souris pour acheter et prendre une décision en fonction des avis des internautes. Si cette pratique s’avère utile, il n’est pas rare de voir certains commentaires faussés par les entreprises elles-mêmes. Car n’est-il pas plus simple, sous un compte anonyme, de s’envoyer des fleurs pour attirer les futurs clients, ou de dénigrer la concurrence ? Afin de contrer ces dérives, une nouvelle norme vient de voir le jour en France.
Que ce soit pour les voyages, les hôtels, les restaurants ou encore de simples produits, se connecter pour se renseigner avant tout achat fait partie du quotidien pour le consommateur français. Internet est devenu un vrai outil utile afin de repérer les bons plans et vérifier la qualité qu’un produit qu’on envisage d’acheter.
Les faux avis sur Internet : un grand classique, pour les enseignes
Ainsi, près de 82 % des internautes consulteraient les avis sur internet, selon une étude datant d’avril. Avoir une bonne image sur la Toile est donc un enjeu de taille pour les enseignes.
Résultat : même si Internet est pratique, il faut également s’en méfier. En effet, si tout un chacun peut donner son avis sur n’importe quel site sans soucis et de façon anonyme, entreprises et sociétés peuvent faire de même pour redorer leur image. Pour preuve : la DGCREF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes) avait sanctionné une douzaine de sites mettant en pratique cette stratégie.
Une certification sur l’origine des avis
Pour limiter ces abus, l’Afnor (Association française de normalisation) a proposé une nouvelle norme, mercredi 3 juillet. En tout, 43 acteurs ont participé à l’élaboration de cette norme : sites de commerces en ligne, sites de consommateur, et l’Afnor elle-même…
Cette norme aura pour but de certifier l’avis des consommateurs afin d’éviter les abus de l’anonymat et les avis fictifs d’enseignes et de marques. Nous verrons donc apparaître, sur les sites concernés, un logo certifiant l’honnêteté des commentaires, et ce, dès la fin de l’année.
Fini l’anonymat dans les commentaires
Autre changement : les commentaires des internautes ne seront plus retouchés ni corrigés, ils seront laissés tels quels (fautes y compris). En revanche, si les propos sont injurieux ou comportent des propos discriminatoires, ils pourront, bien évidemment, être retirés.
Le grand changement de cette norme sera surtout la fin de l’anonymat, apportant donc une garantie supplémentaire sur l’origine du commentaire. Vous pourrez toujours utiliser un pseudonyme, mais pour être sûr d’être publié il faudra fournir obligatoirement au site une adresse mail.
Enfin, donner son avis sur un produit acheté pourra aussi être justifié : on pourra par exemple vous demander une preuve d’achat. En conséquence, suite à un commentaire négatif, il y aura dorénavant plus de chances que le service client contacte l’internaute afin de comprendre son évaluation.
Pour finir, les sites devront également revoir l’affichage des évaluations, qui permettent selon l’ordre de manipuler la vision du consommateur contre son gré. Aujourd’hui, c’est souvent la meilleure note et la moins bonne qui sont le plus visibles. Désormais, le site devra publier les commentaires du plus récent au plus ancien. De quoi rendre les propos plus fiables si une enseigne s’est améliorée ou inversement avec le temps.
À noter que cette nouvelle norme n’est pas obligatoire mais volontaire pour les entreprises. Moralité : reste maintenant à savoir si des géants tels que TripAdvisor choisiront oui ou non de la mettre en application.
