La relation client représente un élément capital pour la survie et la prospérité d’une entreprise. Lorsque l’entreprise s’investit dans une stratégie de relation client bien pensée, cela peut s’avérer être un véritable avantage concurrentiel. Le live chat est un outil numérique très apprécié des entreprises parce qu’il leur permet d’encourager les clients à poursuivre leurs achats sur le site. Le live chat propose également une assistance de qualité aux clients qui ont besoin d’être accompagnés ou d’obtenir des réponses. Vous souhaitez aussi vous servir du chat en direct pour soigner votre relation client, mais ne savez pas par où commencer ? Voici quelques conseils avisés pour y parvenir.
Montrer au client qu’il converse avec un humain
Pour créer un climat de confiance propice à la conversation, il est capital que le client ait l’impression qu’il échange avec un humain plutôt qu’avec un robot. Pour cela, donnez un nom aux conseillers qui échangeront avec vos utilisateurs via le live chat. Pour les rassurer, veillez toujours à fournir une présentation succincte de l’interlocuteur (en mentionnant le nom) dès qu’un échange est engagé. Cette brève présentation suffit généralement pour encourager vos clients à vous exprimer leurs besoins. Toujours dans le but d’éliminer tout malaise psychologique chez le client, il serait convenable d’ajouter une photo à côté de votre nom. Pour certaines personnes, il peut être très gênant de discuter avec une entité abstraite sans visage. Ces dernières seront donc forcément rassurées par le fait qu’une personne réelle veille sur eux et sur leurs besoins.
Adopter un ton conversationnel
N’oubliez pas qu’à l’opposé d’un chatbot, le but du chat en direct est d’apporter une aide humaine et chaleureuse aux clients. Alors, vous devez employer un ton professionnel et amical pour que le client ressente une certaine proximité entre l’entreprise et lui. Nous vous conseillons :
- de saluer le client en l’appelant par son prénom ;
- d’écrire des phrases courtes et simple à comprendre ;
- d’éviter au maximum les fautes ;
- d’utiliser avec modération des abréviations telles que « stp » ou encore « rdv » ;
- de toujours finir la conversation sur une note positive.
Être réactif
Selon de nombreuses études, les temps d’attente plus courts et les réponses rapides augmentent énormément la satisfaction des clients. Pour aller plus vite, vous pouvez sauvegarder à l’avance des modèles de réponses. Cette façon de faire vous permet d’augmenter votre temps de réponse moyen, de traiter plus de demandes qu’auparavant et de consacrer plus de temps aux conversations les plus importantes. La seule limite avec les réponses types est qu’elles peuvent paraître impersonnelles alors que les clients aiment recevoir une attention personnalisée. Un équilibre est donc à trouver pour faire de votre chat live un réel allié marketing qui permettra de soigner votre relation client et de convertir certains prospects qui n’auraient potentiellement pas été au bout de leur processus d’achat sans l’aide d’un tel outil. Avec tous ces conseils, vous devrez avoir le nécessaire pour être pertinents et ainsi disposer d’un avantage concurrentiel non négligeable.
