Comment concrètement accéder au graal de la connaissance client via les datas ? Et si la réponse venait des CDP (Customer Data Platform) ?

Vos clients interagissent avec votre marque plus que jamais auparavant. mobiles, médias sociaux, forums, centres d’appels, emails ; Tous ces points de contact produisent des volumes de données clients précieuses dans une variété infinie de formats.

Malheureusement, une grande partie de ces données sont généralement hébergées sur des plateformes individuelles dans des silos organisationnels et ne sont pas accessibles à vos équipes marketing et aux autres professionnels qui en ont besoin. Ce ne sont pas des données «propres» – des données structurées et formatées de manière à pouvoir être intégrées.

1/Une priorité : rassembler les données

Une des priorités majeures de toute entreprise centrée sur le client devrait être de rassembler toutes les données client au même endroit, afin qu’elles puissent être utilisées pour obtenir des informations exploitables concernant le comportement et les besoins de vos clients. Vous avez surement des données dans votre CRM, des données de visites sur Google Analytics, des données dans votre outil d’optimisation de sites… Mais à quel endroit pouvez-vous agréger toutes ces données ? Votre CRM ? Vos équipes commerciales seront surement noyées par les informations…

2/Quelles sont les solutions pour avoir une vision client unifiée

Selon une étude réalisée en 2016 par Experian, 81% des spécialistes du marketing ont déclaré avoir de la difficulté à obtenir une vue client unique et unifiée.

De nombreux outils Martech connus et émergents travaillent pour obtenir cette vue client plus complète, y compris des outils d’écoute de médias sociaux, un logiciel de gestion de la relation client (CRM), des programmes de voix du client (VoC), des analyses Web et des outils d’automatisation du marketing. Mais tous ces nouveaux programmes apportent de nouvelles données qui doivent être combinées et rendues accessibles au marketing. Ces données doivent également être « propres », comme indiqué précédemment, sinon elles ne seront pas utilisables pour créer ce profil unifié.

Plusieurs options sont disponibles pour vous aider à rassembler toutes ces données et à vous rapprocher de cette expérience client unifiée à 360 degrés. Une telle technologie émergente est une CDP, une Customer Data Platform.

3/Customer Data Platform : qu’est ce que c’est ? C’est mieux qu’un CRM ?

Une plateforme de données client (CDP) est une plateforme gérée par le marketing qui fournit un profil client fiable et unifié accessible par d’autres systèmes Martech. Il consolide et intègre des sources de données client disparates dans un référentiel unique en utilisant des identifiants cohérents qui relient les données client.

Une chose à noter est qu’un CDP n’est pas votre seule base de données ou un référentiel de toutes vos données, ni une solution de stockage de données. Considérez-le comme une concentration de données qui permet à toutes les données de vos clients provenant de sources multiples d’être exposées, agrégées, formatées de manière cohérente et dirigées vers une tâche spécifique.

Un CDP n’est pas non plus une base de données CRM (Customer Relationship Management, et pour les francophiles un système de gestion de la relation client GRC), bien qu’ils puissent sembler un peu similaires. Contrairement à une solution de CRM, un CDP est conçu pour être un emplacement central pour toutes les données de vos clients, quels que soient le canal et la source, et est utilisé par les spécialistes du marketing sans supervision du département IT.

4/ Un client averti en vaut deux

Pourquoi il est important de gérer les consentements de vos clients.

Un CDP et les données qu’il contient ne dépendent que de la qualité de vos relations avec vos clients. Pour créer une relation de confiance, vos clients doivent comprendre ce que vous faites avec leurs données et donner leur accord pour que vous puissiez les utiliser. Avec leur consentement (obligatoire GDPR ou la RGPD pour les francophiles toujours) , vos données seront de meilleure qualité et vos campagnes marketing plus efficaces car ciblées sur des clients « réceptifs ».

5/Un outil en plus ?

Les CDP sont peut-être en train d’émerger, mais ils deviennent rapidement essentiels pour les entreprises soucieuses de poursuivre un marketing et des stratégies commerciales centrés sur le client. Avec la prolifération de MarTech dans toutes les catégories imaginables et sur de multiples canaux, le volume de données structurées et non structurées augmente chaque jour, et le besoin d’une solution de gestion de données unifiée, allégée par la supervision et l’implication des IT au quotidien, est devenue de plus en plus nécessaire.

Utilisé correctement, un CDP peut devenir le pilier de votre entreprise dans le développement de campagnes de personnalisation centrées sur le client, augmentant ainsi leur valeur vis-à-vis de vos clients et établissant une confiance à long terme en votre marque.

Pour en savoir sur les CDP, contactez-nous chez Jahia : marketing@jahia.com  ou sur notre stand B26 sur le salon Data Marketing.

A propos de l’auteur
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